Service Desk — дружелюбный сосед: как мы настраивали единую точку входа для поддержки в банке

Service Desk редко воспринимают как что-то героическое. Обычно о нём вспоминают тогда, когда что-то перестало работать, нужно получить доступ к системе или просто непонятно, куда отправить запрос. Но в большом банке Service Desk — это не просто форма для создания заявок. Это единая точка входа для сотрудников, механизм маршрутизации задач и источник данных для анализа работы поддержки.

Сегодня наша система обрабатывает в среднем 3,5 тысячи обращений в месяц, из которых 550-600 задач приходится непосредственно на команду Service Desk. В этой статье расскажем, как Service Desk используется в Своем Банке, с какими проблемами мы столкнулись после запуска и что удалось улучшить в процессе эксплуатации.

Когда Service Desk Portal запускался в Своем Банке, довольно быстро стало понятно, что все задачи необходимо разделить как минимум на два больших направления: обращения клиентов и внутренние запросы сотрудников. Дальше структура начала усложняться: внутри каждого направления появились категории, подкатегории и отдельные сценарии обработки. В итоге мы пришли к системе, в которой сотруднику не нужно разбираться во внутренней структуре IT-подразделений. Достаточно выбрать подходящую категорию и описать, что произошло или что необходимо сделать.

Именно здесь проявляется одно из главных преимуществ Service Desk: пользователь взаимодействует не со структурой компании, а с понятным ему процессом.

Ссылка на источник